Главная \ Истории: маркетинг и управление \ Как я искал скриптолога и.. нашел

Как я искал скриптолога

Как я искал скриптолога и.. нашел

6062-1638x2048

Просто небольшая история про разные поколения и поиск сотрудника в один из проектов..
Собеседую кандидатов на очень интересную позицию, - скриптолог.
Отчасти молодая профессия. И я сам первый, в постановке задачи HR-специалисту обозначаю, что мы не делаем ограничений в возрасте (мне самому давно 40+, у меня взрослые дети, но я молод, спортивен и мозг мой живой и критически мыслит; я знаю, что есть крутышки для самых разных позиций и в 50 лет), но при этом обращаю внимание, что скорее всего нужен человек в возрасте 23-28 лет, молод душой, может быть с зелеными волосами, но он живой, открытый и широко мыслит, общается не типовыми фразами печальных операторов контакт-центров и заскриптованных продавцов, а разговаривает и может создать правильные динамические скрипты.
То есть изначально я сам выделил, что и профессия это молодая, и человек вероятнее всего будет не шаблонно мыслить, и фактически подтвердил, что у этого поколения (фактически это диапазон поколения Y - они сейчас самые активные, платежеспособные и что мне крайне важно в позиции скриптолога, - ненавязчивые.)
Пока это было про возраст и некоторые личностные характеристики, которые свойственны этому возрасту.
Как мы видим функции и задачи скриптолога и что хотим получить?
Все просто!

Это телемаркетинг.
Создание продающих скриптов.
Скриптолог должен работать с IT-продуктом, то есть на выходе скрипт должен быть динамическим и самое главное, - живым! А так же важно обеспечить удобство работы оператора с CRM-системой и другими бизнес-системами (возможно нужно будет писать бизнес-требования для дальнейшего внедрения, чтобы специалисты работали в удобном едином окне, как говорится с полным юзабилити).
Что значит живым?
Мало написать +/- продающий шаблон диалога с разветвлениями и вариациями, мало сделать живые фразы, чтобы была возможность разговаривать с клиентами, а не заваливать информацией без обратной связи, нужно добавить души и эмоций.
Именно так! А как Вы еще планируете продавать? С клиентами нужно разговаривать!
Поэтому мы хотим не просто «придумывания» скриптов, но и полное их сопровождение. Усиление конверсионных вариаций: послушали, услышали интонации специалиста, паузы, какие-то слова, поняли, что именно ЭТО позволило продать клиенту, - сразу внесли корректировки.
Нивелирование низко-конверсионных историй. Все тоже самое, только убирать из скриптов все лишнее.


Интернет завален информацией о таких чудо-людях и рекламой курсов как за короткое время овладеть такой чудо-профессией и жить дистанционно и беззаботно. Мечта, а не жизнь!
Есть всякие марафоны и даже есть «гуру» скриптологов некто Настасья Белочкина. Лично не знаком, фамилия не знакома, посмотрел интервью и почитал.. очередной инфо-бизнес, вернее инфо-циганство, И.Манн, Синергия и все про "успешный успех", а нам нужно «дело».. пиzzzдеть многие могут, на же нам нужно массово продавать продукт, который ничего общего со сбором стадионов, продажей он-лайн курсов, успешного успеха, счастливого счастья и скриптов для салонов красоты не имеет, это продающий контакт центр для автомобильного холдинга по направлению сервис. Все серьезно.

Отправляемся во все тяжкие.
И вот HR-партнер усердно ищет, а я тщательно собеседую..
Подбор, отбор..
По резюме все прямо звезды, с запросами от 60 до 500 тысяч рублей, с громкими наименованиями компаний-клиентов и достижениями, по факту часть из них не подтверждается, а еще часть использует подмену понятий, например одна «девочка» (другого слова я применить не могу) сказала, что она тренер AUDI, писала и внедряла уникальные скрипты, по факту, она была HR у регионального дилера AUDI, где скрипты то базовые импортерские, все строго по чек-листу, делала все, в том числе занималась развитием персонала.)
Один молодой человек с опытом работы в телемаркетинге и колл-центрах банков, претендующий быть скриптологом, на первом же вопросе поплыл и признался, что никогда он скрипты не писал, их им присылал отдел методологии, а он занимался только внедрением и контролем. ОК. Спрашиваю, почему тогда решили попробовать себя скриптологом? Ответ.. модная профессия, хорошо платят и можно удаленно. В принципе желания отличные, но не подтверждаются компетенциями.

Итак, собеседуем всех, кто по резюме +/- подходит по описанию вакансии и имеет похожий опыт (не скажу, что он релевантный, именно похожий), конечно на подборе сидит опытный HR и оберегает меня своими фильтрами от совсем безнадежных.

В результате тем, кто при первичном собеседовании поймал вектор того, что мы хотим, показал надежду на компетенции, мы предлагаем домашнее задание. Даем легенду для исходящего контакта, набор возражений и просим построить логическую цепочку построения скрипта (в любом редакторе) и составить сам скрипт с вариациями. Цели простые, - мы покупаем человека и хотим понимать логику мышления, умение эту логику упаковать и непосредственно скиллы скриптолога по составлению речевых модулей.

И здесь проявляется некая сегментация, которая лично у меня очередной раз подтвердила параллели с теорией поколений и еще с критическим мышлением кандидатов.

Поколение ВВ (бэби бумеры) упирается в старые догмы.
Это в лучшем случае классические жесткие скрипты, выстроенные по воронке продаж, призванные изнасиловать клиента. ВВ рисуют очень сложные блок-схемы речевых модулей и чтобы в них разобраться нужно иметь нормальное высшее инженерное образование. Идем глубже и понимаем, что со скриптами тяжело, очень тяжело. Негибкие, привыкшие к тому, что им в голову вбивали на тренингах и проверках тайниками, не понимающие «как это разговаривать» и главное "зачем?" директивное мышление в продажах.. Так же делают скрипты привязанные к продукту и сложным справочникам, но не способные придумать скрипт «на лайте», чтобы было просто, понятно и по-человечески.
Я кстати умею делать такие скрипты, но не могу себе это позволить)))
То есть такие люди реально существуют в природе. Так же я видел живых скриптологов в работе у коллег (кстати да, молодые, с оранжевыми и зелеными волосами и татуировками везде, где увидел).

Поколение Y это другая крайность. Как раз все на лайте. Легко общаются. Собеседование в Zoom сидя на кровати поджав ноги под себя. Красивая жестикуляция и отсылка к «учебе у самой Белочкиной».
Домашнее задание ко 2-й встрече пишут в заметках смартфона и присылают скрины. Понятно, что там логику надо еще поискать(((
Хотя по-своему правы, это тоже редактор. Улыбаюсь.
Спрашиваю. Почему сделали именно так? Мне же важна логика и мышление человека. И я получаю четкие одинаковые "скриптованные" ответы типа: «..я вообще не хотел(а) делать задание, потому что это бесплатно; я не пишу бесплатных скриптов, заплатите и я напишу..» Ну и все в таком же роде..
Говорю, ОК. А почему не сказали это когда Вам предлагали выполнить задание?
Почему сразу не обозначили позицию и в итоге сделали некачественно? Логического ответа я не получаю. Конечно, таких кандидатов сразу вычеркиваю.

Что объединяет всех и сделали реально единицы..
Никто не позвонил нам и/или нашим конкурентам, не оставил заявку на перезвон, чтобы послушать как работаем мы и как конкуренты. Никто не изучил наш продукт (задавал специально вопрос), все мыслят в рамках своего опыта. То есть соискатель не провел базовых исследований. Никто не выбрал простой логический инструмент, чтобы нарисовать логику динамического скрипта, а это говорит о том, что люди далеки от пользовательских программ, которые облегчают жизнь. Зато на лайте, все хотят дорого в труселях на диване или под пальмой без дополнительных инвестиций в свой мозг.

А мне хочется баланса. Серьезности и структуры с одной стороны и лайта с другой.
Были такие?
Да, были и такие.
Крайне мало. И что самое интересное, бездельников и болтунов крайне много в обоих поколениях. 

Поэтому чтобы подобрать скриптолога точно не стоит ориентироваться, что они учились у "самой Белочкиной", лично для меня это скорее минус, никто из кандидатов с такой характеристикой не заинтересовал.

Как не ошибиться при выборе скриптолога?
Обязательно давать задание на проработку блок-схем и фраз. Я давал 3 дня на выполнение задания, далее изучал что прислали и назначал 2-ю встречу.
На 2-й встрече вопросы по логике скрипта "Почему именно так?" 
Слушая ответ Вы понимаете как мыслит кандидат, какие ограничения, разобрался ли в продукте, есть ли своя точка зрения или держится за какую-то чужую канву, может ли аргументированно доказать свою точку зрения или унылое говно, которое подстраивается под руководителя и т.д.
Потом вопросы по вариациям самих фраз. Почему именно такая фраза? Какие можно еще варианты? Как на программном уровне обозначить с какой интонацией эту фразу должен произносить специалист? И т.д.
Далее вопросы по управлению людьми и работе в команде. Ведь скриптолог должен донести идею скрипта каждому (а люди разные), он должен слушать и анализировать звонки и чаты, делать выводы и давать обратную связь. И при этом он не руководитель. То есть он должен уметь "продавать" идеи своим коллегам. Здесь опыт как "+", но в основном смотрю желание и способность находить общий язык, доносить идеи и договариваться.

И личное. Бизнес-тренеры (которые только лишь тренерствуют), а особенно инфо-бизнесмены (а были и такие и с очень не скромными запросами, но которые собирали стадионы).. вообще не подходят, - не теряйте время.

И все же лучше молодые..

Про метирики скриптолога в дургой раз напишу.



 

Комментарии

Комментариев пока нет

Пожалуйста, авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
Я согласен(на) на обработку моих персональных данных. Подробнее

управление продажами, развивающие практики для ТОП-менеджеров

Телефон: